文/搜狐IT記者 毛啟盈
今天上午，中電信集團客服運營支撐中心在滬成立，同時，還發布了移動互聯網客戶服務門戶產品——“天翼客服”手機客戶端試商用版。中電信董事長王曉初親赴滬市揭牌督陣。
由此可以看出，移動客服（APP）在中電信未來服務轉型的分量。援引中國電信的說法，此次發布的“天翼客服”手機客戶端是致力于把服務問題解決在手機屏幕上。據中國電信集團公司客服部副總經理黃智勇介紹，這款客服APP具有五個特點：
1、實現了服務渠道入口匯聚�？蛻舳私y一匯聚電信所有互聯網服務渠道的入口，包括微博客服、郵箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等，方便用戶隨時隨地調用；
2、用戶需求提供一屏展示�？蛻舳讼蛴脩籼峁﹫D形化的流量、話音、短信等套餐使用情況，以及話費和積分查詢；用戶可以直接在客戶端上完成充值繳費、流量購買和積分兌換；
3、提供個性化智能輔導。提供三大原創欄目內容服務：“我的手機”，以一機一案方式提供天翼手機使用指南，方便用戶及時獲取有關信息；“玩家攻略”，以社區形式，匯聚用戶玩機攻略，便于用戶及時溝通和分享；“應用輔導”，呈現常用手機客戶端應用程序的視頻與圖文使用教程，方便用戶直觀學習。
4、實現了服務感知革新�？蛻舳藢鹘y“短信客服”代碼發送模式變為更為便捷的可視菜單和“瀑布流”對話方式。其中的國際漫游應用更具備了自動檢測、圖形化引導和一鍵開通的能力，便于用戶查詢和辦理國際漫游業務。
5、人機交互的能力�？蛻舳死孟冗M的智能語音識別和播報技術實現人機交互，利用定位技術實現服務網點的精準查詢，讓用戶能夠輕松準確地查詢獲取話費、流量、網點等各種信息。
站在通信行業內，這是一個很有意思的轉型。但是，如果站在整個移動互聯網的角度看，你就會產生一些列的質疑和憂慮。如今，APP大戰正酣。支持有支付寶、財付通；出行有叫車搖搖招車、快的打車；看新聞有四大門戶APP等等……
中國電信推出客服APP移動服務，如果沒有其它牛掰的衍生業務，光從服務角度講，和中國聯通微信客服大同小異。目的都是為了減輕人工坐席的壓力，聯通變成10010+微信、電信變成APP+10000號，移動變成微博+10086等等。
隨著移動互聯網的到來，用戶在哪里，服務也要到哪里這是大勢所趨。但是，如今的移動互聯網“入口戰”有一個弊端，就是用戶的手機中預裝的APP就會多出一個。而現在眾多用戶并不習慣為了某一項業務專門登陸一個APP。譬如繳費就直接從支付寶轉賬，詢問就打直接撥打座機。要改變用戶習慣，仍然需要一個過程。
