（1國網電力科學研究院/南京南瑞集團公司，江蘇省南京市，210003；
2江蘇省盱眙供電公司，江蘇省淮安市，211700）
摘要：電力客戶服務呼叫中心的發展趨勢是管理集中、數據集中、坐席分布的“一體化多媒體呼叫中心”。文章介紹了當前VOIP系統中最重要的信令協議SIP，基于VOIP技術架構的呼叫中心體系結構，并對SIP坐席主要的會話控制流程進行了分析設計。
關鍵詞：SIP；VOIP；呼叫中心；會話流程
The Design of Session Control Flow for Call Center Seat Based on SIP
QIU Chenjie, JING Chunfeng, LI Zhiqiang, JI Lifeng, JIANG Yuanjian
(State Grid Electric Power Research Institute, Nanjing China, 210003)
ABSTRACT: The development trend of call center for power customer service is to integrative multimedia call center which has three features: unified management, data set and distributed seats. This paper introduces the SIP protocol which is used widely in the VOIP system for signaling control, and then discusses the architecture of call center based on VIOP technical architecture. At last it gives the designment for session control flow based on SIP.
KEY WORD: SIP；VOIP；Call Center；Session Flow
參 考 文 獻
[1]張利軍，等.浙江電力呼叫中心通信平臺建設探討[J].電力系統通信，2009，30(202): 35-38.
[2]林敏，等.省級集中的95598供電服務中心應用管理平臺建設思路[J].電力信息化，2010，8(6): 68-71.
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[4]周海華，等.SIP原理與應用[M].北京：機械工業出版社，2006: 44-50.
[5]黃永峰，等.IP網絡多媒體通信技術[M].北京：人民郵電出版社，2003: 360-370.
作者簡介：
邱成杰（1982-），男，江蘇淮安人，工程師，主要研究方向：光通信技術、數據通信、統一通信，
景春峰（1981-），男，江蘇南通人，工程師，主要研究方向：光通信技術、配用電通信、圖像監控，
李志強（1981-），男，江蘇南京人，工程師，主要研究方向：光通信技術、網絡安全、統一通信，
吉利鋒（1980-），男，江蘇南通人，工程師，主要研究方向：光通信技術、數據通信、程控交換，
姜元建（1973-），男，江蘇南京人，工程師，主要研究方向：配用電通信、統一通信，
李平（1982-），男，江蘇盱眙人，工程師，主要研究方向：光通信技術、網絡安全、統一通信。
