10月底召開的中國電信南京會議上，中國電信副總經理冷榮泉明確提出“要把包括前端客戶服務和后臺資源管理建設的CRM建設當作頭等大事來抓，各省公司要盡快推進CRM系統建設”。短短的數月間，中國電信已然將建設重點從經營分析轉向CRM和資源管理。以此為標志，以CRM和資源管理建設為主體的“九七改造”再次成為中國電信的信息化熱點。
與此同時，電信“十一五”規劃也正在緊鑼密鼓的準備當中，據稱，其規劃重點將從“十五”規劃的“宏觀性、戰略性和指導性”向“可操作性”轉移。
種種跡象表明，一場CRM建設大潮即將重新席卷電信領域。
電信為何急速轉身？
數據表明，1994年到2004年，中國電信市場的發展呈現出世界罕見的連續10年兩位數的高速增長。目前，中國電信市場擁有世界第一的固定網和移動通信網，同時擁有世界第一的國定電話和移動電話用戶群。截至2004年底，中國市場的電話用戶占據全球市場的25%以上，已經與市場平均電話普及率持平�！八锌鐕娦殴径荚诜e極參與中國市場，無論銷售、制造還是研發等各個產業鏈環節都聚合了全球資源�！� 信息產業部電信研究院通信研究所所長陳金橋說。
但中國移動通信市場中每個運營商的ARPU值卻在以每年10% 的速度遞減�！巴|價格競爭、異質替代分流、用戶消費分三是移動電話用戶ARPU值逐年下降的三大成因�！标惤饦蛘f。隨著運營商之間競爭的加劇，2003年到2005年，每一個移動通信商開發和維護用戶方面的成本逐年上升20%。目前，小靈通用戶接近8000萬，這些用戶屬于提前挖掘，實際上使得移動用戶的資源開始逐漸衰竭。
這也是電信積極尋求CRM客戶資源管理的開始，2003年中，創智甚至創下兩個月之內，接連中標六個省的電信CRM建設任務的記錄，電信營運商透過創智CRM產品實施其對有關客戶及數據資料系統化、行業特色化管理，采用了CRM中的基本內容和理念。四個營銷渠道系統是中國電信應用CRM 的成功范例，標志著中國電信企業開始逐步采用CRM系統來提高其核心競爭力的開始。
對此，易觀國際分析師田曉東這樣判斷，“提升自身服務的黏著力正在被各個運營商所關注，如何在ARPU值逐年下降的環境下立于競爭的不敗之地？通過建立CRM體系，實現對用戶價值的識別，從而對用戶的營銷、流程進行梳理，有效利用價格杠桿，擺脫單純價格戰的巢臼應該被運營商當作一項不容忽視的工作內容�！�
CRM體系價值體現
順應變革，一場超出以往的CRM建設熱潮正在各個電信運營商們中涌起。CRM是連接生產系統管理信息系統和決策系統的中心紐帶，以客戶為中心提供的優質服務在CRM平臺上成為可能。消費群體的日益擴大與自身份額的日益縮小，或許使電信運營商們不得不重新考慮自身的營銷策略。建立統一的、覆蓋面廣的、反應實時的營銷渠道，成為他們首要解決的問題。
作為國內通信行業最大的軟件與服務商之一，創智十幾年來不斷致力于為通信行業客戶提供高可靠的應用軟件和服務，并通過不斷的積累、完善和超越，目前具備成熟的通信行業全業務應用產品和系統解決方案。在通信領域，創智已為中國電信、中國移動、中國聯通、中國網通等150多個用戶提供了包括計費、網管、綜合業務系統、OA/數據倉庫建設等重要軟件產品和解決方案，擁有通信行業全面、豐富的應用軟件產品研發、業務咨詢和系統集成的經驗。
在此基礎之上，創智推出專注于創智電信大客戶CRM系統建設的PowerCRM-VIP系統解決方案。依據中國電信提出“橫向整合，縱向集中”的觀點，電信CRM建設開始全面走向全客戶管理，曾經被視作重點的大客戶CRM系統將會逐漸淡出CRM建設的主流，之前建設的大客戶系統也將整合到各�。ɑ蚣瘓F）新建的CRM系統中。
PowerCRM-VIP系統著重以提高客戶的滿意度，實現對電信全客戶關懷為出發點，為電信業的信息管理提供了一套優化市場、銷售、服務和支持等業務流程的解決方案，經營理念上關注客戶，關注營銷、銷售和服務，強調客戶細分、客戶關懷和一對一的營銷觀念，實施手段上關注客戶數據、統一客戶資料。該解決方案通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，最終達到營業額的大幅度增加。甘肅電信、貴州電信，北方電信等均受益于此。
甘肅電信和貴州電信，與創智科技聯手進行營銷服務渠道及支撐系統建設，使其成為了中國電信集團公司的先行者。這一事件，當時成為我國電信業從壟斷走向市場之后具有市場意義的一次“公司行為”。站在運營商的角度，通暢的客戶服務機制已經是拉動其他各個支撐系統形成統一聯動的初始動力。有了營銷渠道和支撐系統的大網絡，“客戶”能真正被有效地發現，電信運營商能通過這個渠道去關懷客戶。在此全面“客戶化”的大形勢下，應該說，電信信息化市場呈現出的苗頭比當年的“九七工程”還要誘人。
