曼哈特調查顯示九成顧客因不一致的跨渠道零售體驗而困擾
上�！�2017年5月23日—無論線上或線下，新零售時代的本質與關鍵驅動力都在于服務質量與體驗的一致性。如今的顧客不僅僅期望得到優質的服務體驗，他們更希望在整個全渠道中獲得整合且始終一致的服務。根據全球供應鏈商務解決方案提供商曼哈特公司（納斯達克代碼：MANH）最近的調查顯示，有90%的顧客表示，他們期望獲得一致的跨渠道購物體驗，不過僅有3%參與調查的消費者表示已經獲得這種統一的體驗。90%的顧客希望他們的在線購物體驗能夠被復制到門店中，而85%的顧客認為他們自己比門店店員更了解店內的商品與服務。顯然，顧客的期待正是零售商需要加大投入改進的地方。
此外，調查顯示75%的顧客希望門店店員按照網店向他們推薦中意商品的相同方式，在門店內給他們提供個人建議。這表明，在每個銷售渠道（不只是在線銷售）中，顧客對個性化服務的需求正在增加。
能夠為顧客有效提供一致跨渠道服務體驗的零售商將獲得巨大的潛在回報，根據調查，62%的顧客表示始終如一的服務是他們愿意忠實于零售商的主要原因。
其他主要調查結果包括：
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關于顧客對零售商保持忠誠的關鍵因素，50%的顧客認為是“給予顧客獨家優惠的忠實顧客獎勵計劃”，而34%的顧客認為是“快捷的物流派送”。
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43%的顧客認為，“免費物流”是最重要的物流交付選擇，零售商應將其作為在線服務計劃中最重要的因素，優先于其他任何收費物流選擇
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顧客把“隔天派送至門店”與“三天內派送至非門店地址”看作是同樣重要的免費物流選擇（43%）。
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對于門店店員所提供的服務，40%的顧客認為最重要的是“商品的個人體驗”，而31%的顧客認為是“商品推薦”。
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關于顧客在實體店購物而非在線購買的原因，59%的受訪者表示“是為了在店內購買前試穿并感受商品”，而45%的受訪者認為是“購物的社交體驗與享受”，另外37%的受訪者表示“是為了在網上購物前試穿并感受商品”。
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在問及當顧客走進店內，發現中意的商品在貨架上沒有現貨，他們可能的做法時，有31%的顧客表示“想要店員為他們訂購這款商品，并安排快遞派送到家，或者快遞送至店內，
他們來自取”，另外有30%的顧客表示“想要店員核查附近門店是否有現貨，以便他們去自取商品”。
曼哈特軟件大中華區總經理陳旋表示：“零售行業正在經歷一次非同尋常的變革，新零售時代不僅僅意味著線上線下的整合。消費者仍然是最關鍵的影響因素，他們對于如今數字世界中零售體驗應有的服務有著明確的期望，且愿意向能夠滿足其期望的零售商保持忠誠度�，F在，零售商是時候在這場變革中加大技術投入從而保持領先低位，并采取適當措施縮短顧客期望與現實之間的差距。滿足客戶期望的零售商將在2017年及以后取得蓬勃發展�！�
曼哈特公司在中國開展的本次調查共有2000名消費者參與，了解他們對購物體驗與期望的反饋。
