在今年的315消費者權益日中，網絡購物退貨成為熱議話題。隨著國家工商總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》的正式實施，網購消費者權利得到升級，而零售商未來則將不可避免地面對更多退貨方面的諸多挑戰。

隨著電子商務在中國的迅速崛起，零售業態已經發生了巨大的變革。一方面得益于電商平臺及技術的日益成熟，網絡購物成為輕松便捷的購物選擇，另一方面物流體系建設的不斷完善，當日送達已經成為現實。根據國家統計局日前發布的《2014中國經濟總結》，2014年全年全國網上零售額達27898億元，比上年增長49.7%[1]。

當越來越多的人受益于網購帶來的便捷購物體驗時，退貨問題也一直是困擾商家的難題。在雙11全民瘋搶、交易額狂飆的同時，各電商的退貨率一度居高不下。對零售商而言，僅“退貨”這個詞就足以使他們頭痛。

從供應鏈全局來看，曼哈頓認為退貨是整個供應鏈的重要環節，在購物選擇更為多元的今天，對零售商來說如何進一步優化庫存管理，挖掘潛在利潤點將是重要課題。處理得當的退換貨流程不僅將成為企業的競爭優勢，也將成為提高客戶滿意度和忠誠度的有效途經。

購物正變得日益便捷，而購買渠道則變得更為復雜和多元。退貨這個概念曾經僅僅意味著消費者將貨物退回當地商店，可現如今，退貨途徑已變得更為多元化：網購的貨物可在實體店退貨，店取的貨物可網上退貨；在一家商店購買的貨物可在另一家商店退貨；還可以網上下單，商店發貨，退貨時返還至配送中心，凡此種種，不勝枚舉。

隨著越來越多的消費者在網店等虛擬商店購物，退貨管理問題日益突出。根據中國消費者協會發布的報告，2014年全國網購投訴的數量接近2萬件[2]。

盡管零售商們非常清楚對退貨進行再加工從而盡可能減少浪費的必要性，但他們中許多人仍不清楚如何以最好的方式運送并重新分配產品，從而優化盈利能力。當今，在貨物從多渠道流入退貨系統的情況下，退貨已經變成一個很復雜的過程，包括分揀、檢驗、重新包裝、重新貼標簽、重新分配和再出售。

零售商所面臨的挑戰是如何通過所有這些渠道檢驗退貨，并且重新分配引入供應鏈，再將貨品盡快出售。這有賴于零售商跨部門整合操作系統，全方位了解庫存，進而使零售商實時了解哪些貨物在何處可供出售。

然而，獲得庫存的整體全局觀也只是在這場退貨大戰中成功了一半。如果零售商想要將這些退貨置于一個更大的庫存框架中加以利用，他們必須使用先進的訂單管理軟件，實現庫存的完全可視性。

如果采用適當的解決方案，零售商便可在新訂單加入時自動估算出近期的退貨是否位于最佳訂單執行地點，或者判斷是否應該通過另一個渠道執行訂單，從而使利潤最大化。

歸根結底，退貨只是使多渠道零售的庫存平衡問題復雜化的因素之一。通過智能管理訂單，零售商可控制退貨再分配的成本，并在一個更具成本效益的訂單執行地點盡可能地使退貨再次以原價出售。

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