六大最佳實踐：讓客戶資產優化(CEO)策略更加成功的秘籍

以下“最佳實踐”的六大要點能幫助公司了解、衡量和優化客戶資產。這些經過實踐印證的經驗為在企業內部有效執行“客戶資產優化”策略奠定了基礎。

1.        理解為什么有些客戶能夠與企業保持盈利關系

傳統意義上來講，當你評估價值主張、適當的產品或服務和交貨渠道時，你應該關注忠實、非常熱情的客戶核心群體。穩定、高利潤貢獻度的客戶能從他們與特定公司的關系中得到價值，作為回報，他們也為公司創造價值。產業預測指出，贏得一個新客戶所花的成本是保持現有客戶滿意所需成本的6到10倍，因此，建立能夠留住忠誠客戶的價值主張(value propositions)，并且研究如何更廣泛地利用這些主張是至關重要的。

2.        了解基本的盈利驅動因素比產生的客戶收益率指標更重要

明確知道為什么一個客戶能夠創造價值是非常有意義的信息，這將用于指導渠道投資、產品開發和人員需求決策。這需要使用CRM分析組件檢查具體細節，客戶行為模式以及人口特征、消費心理學和其他傳統客戶數據。

3.        確保不要 “低估”客戶的價值

為了理解客戶并且識別能創造價值的客戶，公司應該小心行事，以免認為他們創造較少的價值或是與其他客戶相比他們對你的業務不太重要，低估了客戶的價值。幾乎每一位客戶都有潛質在他/她生命周期中創造價值。挖掘機會，明智之舉是增加客戶潛在的利潤貢獻度，而不是斷然降低服務水平。使用分析和模型預測哪類客戶的價值能夠被提升，或是識別那些能預測每個價值分群向上和向下移動的關鍵性因素，然后采取適當的調整措施。

4.        為了管理和增加客戶資產，不僅要關注目前而且也要放眼未來的客戶盈利性

理解客戶是建立利潤關系的關鍵。一個好的客戶盈利性模型能夠幫助公司理解在目前階段公司的每一次交易和每一個關系的具體情況。而挑戰就在于詮釋并且應用信息最大化未來的關系價值。

有價值的客戶分為兩種類型：一種是目前能夠帶來利潤的客戶；另一種是未來能夠帶來利潤的客戶。把歷史利潤率數據和其它客戶的信息相結合，就能幫助你預測未來。

5.        設計你的業務使之成為獨一無二的體驗，優化價值，利潤率和資產

理解個人客戶傾向哪種服務方式是非常重要的，為用戶定制的客戶體驗的價值是公司價值主張的中心。簡單的說，分析方案能夠在五大關鍵領域實現更高質量的客戶體驗：

客戶優化 —— 根據客戶購買或采取意愿行動的傾向性選擇/細分客戶，即鎖定合適的客戶。

供應優化——根據個人的需要和偏好創造最具針對性的產品和服務組合，即提供合適的產品和服務。

營銷優化—— 使用分析智能面向個人客戶創造最吸引人的價值主張，即傳遞正確的信息。

溝通優化——在恰當的時間、在客戶最有可能、最準備購買的時刻與個人客戶溝通。

渠道優化——通過店內、在線，郵件或電話等渠道服務客戶，利用客戶最喜歡的渠道與客戶互動，同時為公司帶來盈利性收入。

6.        建立一個基于客戶組合的企業管理模型，進而從客戶資產優化的角度推動廣泛的管理決策

在建立客戶資產優化模型的時候，意識到每一個客戶細分或組合層面本身實際上都是一個微型業務，像任何其他業需要被管理一樣是至關重要的。一個好的盈利性模型使公司能夠根據一定基礎衡量努力是否成功。

下一步：執行一個有效的“客戶資產優化”策略需要哪些技術投資？

為了通過客戶資產優化創造一個可持續的競爭優勢，公司必須部署一個企業盈利解決方案。這一點對于準確洞察客戶關系的經濟狀況和收入流是非常重要的。對情況充分了解的業務決策以及策略和具有針對性、適時的面向個人客戶的價值主張也需要整的合基礎設施，以便有助于更快和更同步捕獲、分析和優化在所有客戶渠道內的企業的全部信息。一旦管理層使用能實現以下幾點的CRM工具支持“客戶資產優化”項目，那么最好的價值主張就形成了。

*理解你的客戶關系的經濟狀況——包括目前和客戶個人生命周期價值——以便更好的預測客戶資產隨著時間如何遷移。

*改善評估能力，并且使用自動、規則驅動的潛在客戶管理工具使每一次客戶互動成為一個可執行的營銷機會

*通過包括電子商務渠道在內的各種渠道培養與客戶高度相關性和有價值的對話，改進品牌和客戶資產管理戰略。

*協調商業資源和客戶溝通，實現平衡客戶期望值和公司目標的有效戰術流程執行。

*掌握復雜的多步驟營銷和事件營銷，并且知道什么時候客戶更容易接受提供的產品和服務以及信息。

*通過智能化管理電子商務渠道促進整體渠道營收提升

*充分利用實時企業數據倉庫優勢

最終，通過“客戶資產優化”方法，客戶專員將會通過科學的方法，采取有效的行動，在日常業務中的每一點、每一道流程以及每一瞬間中提高客戶資產。