對客戶的爭奪，是近年來電信運營商競爭的焦點，隨著市場發育的逐步成熟以及競爭的加劇，對客戶的增量競爭又逐漸轉向存量競爭，客戶經營成為當前電信業的業務競爭重心。同質化特征明顯的電信市場，服務經營水平是競爭優劣的關鍵，不斷進行業務創新和服務創新，通過服務優勢獲取競爭優勢已經是大勢所趨，高水平的客戶服務是電信運營商做優做強的重要保證。
為在激烈的電信市場競爭中獲取更加有利的地位，四川聯通于2004年確立了“服務水平三年內達到世界一流”的目標，并開始著手搭建以服務標準系統、服務流程系統、服務質量監督考核系統、培訓系統、服務支撐與持續改進系統五大系統的全面客戶服務管理體系（TSQM- Total Service Quality Management），體系充分中體現了“事先預警、事中控制和事后考核”的服務全過程管理思想和服務質量持續改進的管理思想。
通過TSQM的建設，四川聯通在全省范圍建立起一套以客戶為中心的服務工作流程和管理制度，著重培養全體員工的服務意識，使上一道工序就是下一道工序的客戶的服務思想成為日常工作準則。
全面服務質量管理體系運行一年來成效明顯，通過強化全員服務意識、建設覆蓋全省的服務支撐平臺，實施科學化的服務考核管理以及服務改進體系，四川聯通各項客戶服務考核指標大幅度提升，客戶抽樣調查滿意度達到了歷史最好水平。
全面客戶服務質量管理系統（TSQM-Total Service Quality Management）
全面客戶服務質量管理體系由兩大部分組成，即客戶服務作業支撐系統與持續改進系統�？蛻舴⻊兆鳂I支撐系統向服務窗口部門提供統一的服務支撐平臺、客戶的各種服務需求或投訴通過簡捷高效的業務流程得到迅速的處理；持續改進系統通過服務工單管理、服務活動管理、知識庫應用及Call Center的應用實現客戶信息資源的深度分析和業務改進分析，推進服務質量持續的提高。
TSQM成為四川聯通通過服務優勢獲取競爭優勢的有利武器。
TSQM體系架構如下
·客戶服務作業支撐
作業支撐系統是TSQM的業務運行平臺，是覆蓋全省各窗口部門和后臺支持部門的業務支撐平臺，通過優化的業務流程實現客戶投訴工單、內部咨詢工單、故障申告工單實時高效的傳遞和處理，作業支撐系統的各種業務活動記錄是TSQM業務分析、質量考核的基礎。
服務標準、服務流程的規范及優化是各類工單準確傳遞、高效處理的基礎。四川聯通對客戶接觸、服務處理、客戶回復、質量監督、統計考核等各個環節的的業務流程進行了細致的優化工作，對導致引起客戶不滿的原因進行了全面分析，以此為基礎確定了即有針對性、又具靈活性的工單處理流程，使得包括投訴處理、內部溝通、故障申告、SP問題等幾大類涉及數百項問題的業務工單在全省各地市分公司業務支撐部門實現無差錯地順暢流轉，各業務部門業務專業性更強，工作職責更加清晰，單件業務處理時間大大多縮短，客戶投訴處理滿意度顯著提高。
在客戶服務支撐系統的設計過程中，四川聯通不僅針對客戶的直接投訴進行服務管理，同時將那些對服務質量產生重大影響的其它因素也納入到服務管理范疇，例如通過線性化的故障申報和處理、自動公告、統一解釋口徑等技術手段實現對網絡運營故障的快速處理，此舉顯著地降低了各類運行故障對四川聯通整體運行服務的影響。
在客戶服務支撐系統的執行過程中，四川聯通采用數據集中、標準統一、分布管理的部署模式，以實現既可以滿足省公司業務管理統一部署的要求，又能適應各地市分公司業務本地化管理的需要。
·持續改進
持續改進平臺通過對服務支撐系統的運營數據，以及其它服務系統數據進行多角度、多層次、多緯度的數據分析，可以獲得對服務質量的深入了解，進而尋找服務執行、管理中的薄弱環節，發現潛在的服務標準、服務流程、服務考核指標、運營網絡以及人員上的改進點，為發起改進任務提供依據。
服務管理者通過持續改進平臺挖掘改進點，發起改進要求，并依據改進工具對改進情況進行有效的動態監督，從而確保持續改進機制的形成，再配合以相應管理工具的使用，最終實現改進目標。
持續改進平臺的建設和充分利用，大量減少了四川聯通過去存在的“同樣的服務質量問題多次重復發生”的現象，配合
四川聯通客服體系優化方案，從制度到管理
工具兩方面保障客戶服務質量管理的持續
改進。
管理持續改進模塊包含四大功能，分別
是：“統計分析”、“質量預警”、“改進記錄”
和“管理工具”。
通過持續改進平臺中的質量預警管理，將普通的考核分析結果不能夠呈現出的服務質量、業務能力的量變過程表現出來，及時發現處于量變過程中的質量問題，當質量問題發生時，問題的嚴重程度能得到明顯表示，以便管理者及時采取應對措施。
TSQM在四川聯通的運行效果
·省分客戶服務部的角色發生變化
在四川聯通TSQM體系優化中對客戶服務部的角色進行了全新定位，省分客戶服務部的職能由原來對各分公司客服部門單一的業務指導、運行1001號客服中心，轉變為代表省分公司執行服務規劃、服務培訓和服務質量監督考核。省分以服務管理職能為主，實現“裁判員和運動員分開”，代表省分公司牽頭實現全面客戶服務水平的全面提升。
·服務質量管理指標全面提升
全面服務質量管理體系運行一年來成效明顯，目前，四川聯通固定電話裝機、移機、障礙修復及時率達100%；移動電話網絡接通率達97.42%；無線信道擁塞率0.26%；通話中斷率1.1%；互聯網接入服務器忙時接通率達99.5%；10010投訴處理滿意率達99%，投訴回復及時率達到100%，綿陽等多個地市分公司的投訴回復時長由原來的平均24個小時縮短到平均30分鐘……從這一串數字不難發現，四川聯通的服務質量正不斷提升，邁著堅實的步伐向“三年內實現服務質量水平達到世界一流水平”的目標奮進。
