社會的快速發展往往給人們的傳統觀念帶來巨大沖擊。以前當我們講到一個好產品的時候，常會把意味著維修質量產品的“售后”淡化下來，以突出其本身質量的優秀。然而隨著時代的進步和觀念的轉變，“售后”的意義悄然發生變化，已從單純的損壞維修發展為包括解決問題和提高應用品質兩方面的含義。而客戶也越來越意識到，好的產品其實更需要“售后”。

“售后”是增值服務的范疇
這種變化的影響是深遠而廣泛的，這幾年風頭正勁的視訊行業自然也不例外，在這個產品十分成熟但應用錯綜復雜的行業，提供質量過硬的設備早已是最基本的要求，如何做好“售后”工作并通過售后給用戶帶來“增值服務”才是各廠商努力的方向。進一步講，售后已經變成產品提升的一種手段，它給用戶提供了增值服務的應用內容。
要通過售后實現產品和用戶的增值，也要與視訊業自身的特點相結合。視訊業市場成熟、競爭激烈，廠商間產品技術的差異化已經不甚明顯，用戶面對的是日趨同質化的產品。而隨著用戶需求差異日漸加大，“個性化”需求更為普遍，這決定了視訊產品要應用在錯綜復雜的行業、網絡環境中。在產品安裝調試完成后，用戶因使用中出現新用途、新要求繼而希望廠商增加新功能的情況已經變得非常常見。如何在產品本身不發生大變化的前提下，滿足客戶要求是問題的重中之重。這種“增值”的實現要求廠商深諳產品功能組合之道，從而達到成本和服務品質之間的平衡。其實質也是考核其對客戶需求把握準確程度的標準，這些將是視訊設備廠商能否繼續生存發展的關鍵。
新的形勢表明，各廠商要有足夠的智謀和準確的眼光，從以往被動的“售后”進階到主動的“售后”。當產品賣出后，所謂“售后”的問題，不應再是廠商擔憂回避的，反而要將它作為促進產品銷售的方法，需要積極應對。另外，通過對售出產品的監測分析，也可幫助產品的完善，提升售前服務的品質，達到廠商與用戶的“雙贏”局面。

把握用戶需求實現售后“增值”
在這方面，知名的視訊核心設備提供商鼎視通較早建立了優質、完善的售后服務體系：7×24小時服務應答，隨時為用戶提供技術支持；為每臺產品做跟蹤檔案，自售出日建檔，隨時更新，一旦發生問題，每一位鼎視通的工程師都能夠做出有針對性的技術支持；定期提供免費的技術培訓，加強用戶自身的專業知識；鼎視通的售后部門會定期對用戶進行電話、問卷訪問，了解設備運行狀況，詢問用戶在使用過程中的疑問、建議等等，并把公司產品升級等最新資訊反饋給用戶，使用戶即時了解其產品、系統可以承載哪些更好的、更適合自己的應用。
在此基礎上，面對新的形勢，鼎視通進一步提出了為用戶提供“品質化視訊應用”的目標，依靠準確把握國內用戶各式各樣的具體需求，在售后等多方面為客戶提供增值服務。如山東教育學院的遠程教育系統，這一系統選用了雙流功能，即一路切換老師或發言同學的圖像，另一路同時顯示PPT。系統建成后，用戶表示希望在有同學發言的時候，各個會場可同時觀看老師和發言同學兩路圖像。原有的配置按照通常做法是不能滿足的，需要加裝數臺設備，成本無疑要提高。鼎視通的工程師經過仔細考察、研究，充分利用DST H.323 MCS支持動態雙流等特點，經過一定的技術方案，按需要把老師和發言者在線路中的主次位置巧妙變換，沒有增加任何設備就實現了這一功能。用戶沒有增加成本就達到了目的，產品得到了增值。再如，以往在視頻會議中主會場只能以各分會場呼入會議的先后順序進行輪詢，鼎視通經過對用戶的調查，了解到這項功能在實際使用中很不方便，于是進行了功能改進，改為通過IP地址或用戶自定義名稱的順序進行輪詢，主會場因此可以更好地對各分會場進行觀察和控制。這些通過售后服務為用戶提供的升級、應用擴展，為鼎視通贏得了很好的口碑，也成為其產品提升的重要手段，不斷生產出功能更強大、實用的產品。
雖然許多廠商還未意識到，但“增值服務”正以不可阻擋之勢滲入到視訊行業。這是市場競爭深入化的必然結果，也更有助于整個行業朝更規范、健康的方向發展。面對這種趨勢，各廠商只有不斷尋求改變，準確把所握用戶需求，通過各種手段使服務實現增值，不斷提升產品的價值，才能在競爭中立于不敗之地，最終成為視訊業的“弄潮兒”。