創新打造AI關愛助理，利用人工智能技術升級“來電來信免打擾”服務……當前，新一代人工智能技術快速演進，推動經濟社會全方位變革升級，帶來前所未有的機遇和挑戰。中國電信堅定履行建設網絡強國和數字中國、維護網信安全的使命責任，全面擁抱人工智能，加快“數字紅利”普惠共享，打破性別差異壁壘，為構建平等、多元的數字社會貢獻電信智慧。
AI創新通信服務，技術驅動效能升級
“服務好不好，用戶說了算”，中國電信“服務提升”再一次邁出堅實的一步，虛擬數字人，官方上線“數字員工”；“有事您說話，有AI全搞定”，7×24全天候的AI數字員工，可以不分時段、隨時隨地響應客戶需求，與10000號人工客服形成有效補充，在“急用戶之所急”的同時還能提質增效……當今，5G、物聯網、云計算等新一代信息技術快速發展，通信服務已走入千家萬戶，用戶規模持續擴大，服務場景日趨多元化。中國電信通過AI融合通信技術，創新數智化服務，大大提高用戶服務效能和質量。
大力推動客戶服務智慧化。你對10000號的記憶還停留在“話費查詢請按1，其他業務請按2，人工服務請按3”的印象里嗎？如今作為通信運營商的中國電信積極創新，推動客戶服務智慧化，以客戶為中心，切實提升10000號智能化服務水平。中國電信10000號客戶服務熱線，通過人工智能語音方式，全天候為客戶提供服務。作為與客戶對接的橋梁，該系統是電信的關鍵核心業務系統，在整個電信業務中扮演著不可或缺的角色。如北京電信10000號推出了“一跟到底”客戶服務新模式，利用實名制與大數據識別等技術，老年市民撥打客服時已可跨過機器人應答環節，迅速接入“尊長專席”人工客服，獲得專屬的暖心技術服務。
“去菜單化”提升用戶體檢。中國電信結合自身企業特點，構建了中國電信智能客服云，賦能31省10000號客戶服務熱線，實現了智能客服與用戶的自然語音交互，替代傳統分層級按鍵的方式，為用戶提供更智能、便捷、貼心的服務。在應用新技術的同時，中國電信始終把服務好用戶擺在發展的首要位置。之前，用戶在使用傳統菜單式語音導航服務時，往往需要聽完一長串語音播報，再選擇相應的按鍵，層層獲取服務。而現在智能語音導航服務采取“去菜單化”，通過人工智能技術自動識別、理解客戶口述訴求，引導客戶直達相應服務，提升客戶感知，有效分流了人工服務量。
立足“小切口”，讓服務更普惠
尊老、愛老是一種深深扎根于中華傳統文化中的美德。中國電信始終懷揣“為人民服務”的信念，努力回應老年人及特殊群體的需求，以增強他們的幸福感和安全感。為傳承“紅色電信”精神，助力這部分人群跨越“數字鴻溝”，中國電信圍繞殘疾人和老年人等特殊人群，運用AI技術融合大小模型，持續升級適老服務，致力于讓特殊群體更快融入信息化的社會。
在數智時代的背景下，借助于大數據、云計算、虛擬現實、5G等先進技術，中國電信浙江10000號推出了數字人客服“小翼”。通過用戶畫像和知識圖譜的技術手段，數字人客服能高效滿足用戶咨詢、投訴和報障等需求。近兩年來，數字人客服“小翼”已上線18個自助服務場景，吸引了超過104萬用戶，尤其為殘疾人和老年人等群體提供了極大的便利，減少了他們不必要的外出。
中國電信積極部署“數字鄉村”平臺，通過AI攝像頭、智能喇叭等設備，為老年人提供安全監控與緊急呼叫服務。如，在四川攀枝花市仁和區福田鎮，首個數字鄉村平臺建成并投入使用，實現了鎮村兩級應急廣播、重要路段監控等智能化管理功能。在江西蓮花縣高洲鄉高灘村，中國電信以5G、物聯網、人工智能等信息技術構建“數字鄉村大腦”，為縣、鎮、村提供三農科學決策支持，推動鄉村治理數字化。在廣東清遠的連山壯鄉，政務服務一體機將168項審批事項下沉至村口，人臉識別技術讓留守老人辦事無需往返縣城。
AI終端與場景創新，促消費擴容
中國電信積極促進人工智能消費終端進千家萬戶，優化AI消費品供給；拓展“人工智能+服務”消費場景，提升服務供給質量。
中國電信深知，AI技術是未來手機發展的重要趨勢。因此，中國電信加大了在AI手機領域的研發投入。去年12月的2024數字科技生態大會主論壇上，中國電信官宣推出了“天翼”AI手機。隨著AI技術的不斷發展和應用，AI手機將成為未來手機市場的主流產品。中國電信通過深耕AI手機，能夠提前布局市場，搶占先機，為自身的發展奠定堅實的基礎。同時，中國電信推出的高質量AI手機產品，也能夠滿足消費者對于智能化、個性化產品的需求，提升消費者的生活品質。
與此同時，為進一步以便利優惠滿足用戶各類消費生活需求，中國電信翼支付積極承接移動支付現代產業鏈鏈長建設，不斷與合作伙伴構筑更加全面、開放的生態體系，多維度擴大優化服務場景，多措并舉推動產業數字化浪潮持續注入電信力量。
例如，中國電信翼支付推出“幸福版”APP，使用界面更加簡潔、操作流程更加簡單，讓銀發一族輕松享受數智生活。此外，為提升外籍來華人員支付便利性，推動移動支付、銀行卡、現金等支付方式并行發展、相互補充，翼支付APP還全面聚合支付寶國際版、微信海外版，以及符合中國銀聯標準的30余個國家和地區約200個境外錢包產品等平臺支付能力，讓便捷支付惠及更多群體。
從AI客服到適老化改造，從智能終端到場景創新，中國電信通過數智技術的“精準滴灌”，實現了服務效能與溫度的雙重提升。未來，隨著AI技術的持續迭代與應用場景的深化，數智化服務必將進一步打破數字鴻溝，讓科技的“溫度”滲透至社會每個角落。
