運營商面臨零售業共同困境，客戶的消費軌跡不再統一，每個客戶的消費軌跡都與眾不同，客戶可以在任何時間、任何空間，使用任何設備、購買任何物品�？蛻粝�費的隨意性、不確定性，導致客戶體驗、消費流程、客戶與產品數據均變得更復雜。

賽立信通信研究部認為，面對復雜的客戶體驗、消費流程、數據，運營商簡單渠道優化已不能滿足客戶對運營商體驗服務的高度期望�？蛻魧π录夹g的追逐，對便利性的渴求，對個性化的執著，對服務質量的苛刻，對獨特體驗的向往。運營商只能利用新技術，以客戶為中心重新整合渠道，構建全方位渠道平臺體系，才能滿足日新月異的消費體驗。
運營商抓住新技術發展的機遇構建全方位渠道，由大而笨重的運營方式向敏捷輕盈的運營方式轉變，將有效解決運營商發展的桎梏，實現由內至外的轉型，消除內部運營種種的羈絆，突破外部環境的重重障礙，實現數字化轉型，獲取更大市場發展空間。但全方位渠道構建不簡單，下面探討運營商在全方位渠道轉型中的困境，為運營商全方位渠道構建提出解決思路。

運營商目前處于“跨渠道，渠道利潤最大化”的階段，渠道體系龐大復雜，不同類型、不同層級的渠道有不同品牌、產品、服務、政策、資源等。各類型、各層級的渠道是渠道體系中一環，但又獨立于渠道體系，與其他類型、其他層級的渠道沒有任何關聯。各類型、各層級的渠道各自為政，追求各自利潤的最大化。
以往，龐大復雜的渠道體系能夠實現渠道盡可能多的“觸點”，通過大量“觸點”換取大量的銷量。在移動互聯網時代，“觸點”不再是實體網點而是平臺的“延伸”，任何人都可以成為運營商的“觸點”，運營商不再需要構建大量實體渠道來實現大量的“觸點”。運營商傳統渠道體系，在移動互聯網時代逐漸顯現“臃腫”的問題，嚴重阻礙渠道的協調，導致運營、產品、政策、資源的不統一、不協調，無法實現渠道之間無縫消費體驗。
2、運營商新型渠道探索
運營商逐漸出現或多或少的新型互聯網渠道，但新型互聯網渠道與傳統渠道有明顯隔閡。

傳統渠道，沿用舊有的渠道體系、平臺體系、銷售模式、產品政策、運營方式；新型渠道則運用全新的體系與模式，傳統渠道與新型渠道沒有直接關聯。
賽立信通信研究部認為，導致傳統渠道與新型渠道的不一致，主要原因是運營商缺乏戰略規劃、原有IT系統整合困難、缺乏統一運營團隊推動實施等。傳統渠道體系對新模式、新技術接納意愿低，保持舊有模式，全方位渠道構建往往止于新型渠道。產品、政策、資源、服務的不統一，客戶在消費過程中感到種種困惑，在不同渠道之間將體驗到較大落差，客戶可能獲得比單純傳統渠道更惡劣的消費體驗。
目前，運營商面臨渠道臃腫、新舊渠道整合困難等問題，離實現跨渠道綜合管理、全方位渠道存在較大距離。全方位渠道，是否單純簡化渠道體系，拼接新舊渠道就能實現呢？運營商需要怎樣的思路來構建全方位渠道？

1、全方位渠道戰略規劃
運營商缺乏戰略規劃，導致客戶消費體驗的不統一。全方位渠道戰略規劃，主要針對平臺、運營、組織、流程等作頂層設計與演進路線規劃，從根本上解決運營商渠道不協調的問題。

全方位渠道上升至戰略層次，實現渠道資源自由流動，市場策略統一，渠道管理協調，最終實現無縫運營，為客戶提供無縫消費體驗。
2、以客戶為中心整合渠道
以客戶為中心整合渠道，是不斷認識客戶、不斷提升客戶感知、提升客戶滿意度的過程。

首先客戶認識，整合客戶數據、產品數據，形成客戶互動細節視圖；然后以客戶中心整合產品，開發基于客戶需求的產品體系，優化產品價格/渠道價格；其次多模式互動管理，全渠道集成管理，以不同模式迎合客戶需求；最后實現客戶體驗管理，在客戶生命周期全渠道實現統一協調。
整合渠道不是一步到位能夠實現，是不斷優化的過程，在客戶的生命周期中，針對客戶的每個消費軌跡，渠道組織、流程不斷調整，優化，提升協調，為客戶提供更優質的服務體驗。

全方位渠道平臺將涵蓋客戶管理、內容管理、市場活動管理、執行管理（訂單、物流、支付）、財務與績效管理、數據統一管理、多渠道經營管理等，其中不同模塊將會用到不同技術。不同技術綜合運用最終實現客戶視圖統一、產品視圖統一、物流視圖統一、訂單視圖統一、價格與促銷視圖統一、服務視圖統一等。

區別普通零售業，運營商全方位渠道平臺更有賴于BSS（業務支撐系統）的支撐。運營商構建全方位渠道平臺，首先需要構建開放的BSS系統，再在BSS系統基礎上構建全方位渠道平臺。全方位渠道平臺通過BSS的開放接口，完美對接BSS系統，實現實時同步。

新技術重構客戶消費軌跡，提升客戶消費體驗，同時進一步刺激客戶對體驗服務的更高期望，客戶對體驗服務更高期望反過來又促使對更新的技術的運用。新技術的運用不是一成不變，是不斷嘗試與探索的過程。運營商若止于現有技術將難以滿足多變的客戶訴求。