受新冠疫情的影響，全球企業數字化轉型步伐加快，許多原本位于線下的活動也將主要陣地轉移至線上。在此背景下，借由綜合性方法提升客戶體驗變得越來越重要與緊迫。

 

據 Statista 預測，全球聯網設備在2020年數量達500 億臺。數字化，作為集搜索、購買和提供客戶服務的一種方式，重要性愈發凸顯。在這一大背景下，那些能高效觸達客戶的企業將在競爭中搶占先機，換言之，采用全渠道策略的企業有望成為市場最后的贏家。但Amadeus的調研卻顯示，目前，全渠道發展并不是旅游企業目前的建設重點，只有20%的受訪企業將發展全渠道列入其未來五年計劃中，在亞洲市場，這一比例更低，僅為7%。

 

在疫情的影響下，旅行者的行為和對旅游公司的期望都發生了轉變。短期內，他們的旅行方式及購買服務的方式也發生了巨大變化。Amadeus的調研結果顯示，超過 60％的消費者在購買過程中更換了設備，從瀏覽到預訂，再到支付住宿費用，整個過程將平均持續36天，而其間涉及的包括不同設備和網站在內的接觸點多達45個。

 

全渠道策略將幫助旅游公司響應當前的“超互聯趨勢”，滿足不斷演進的旅客需求。在疫后階段，若想恢復旅行者的出游信心，并讓他們再次安心且高效地踏上旅途，旅游公司必須在所有的旅行節點為其提供便捷的無縫體驗，而發力全渠道策略將成為旅游公司的必然選擇。

 

在恢復旅客出游信心方面，旅游公司將發揮關鍵作用，提供定制客戶服務的同時，打造真正獨特的旅行體驗。為幫助旅游公司實現這一目標，在旅游新常態下打造真正的全渠道服務，我們摘取了Amadeus最新調研報告《全渠道策略，打造新常態下的差異性優勢》中的四大洞察，以供參考。

 

 

我們生活的世界本就高度互聯，而席卷全球的疫情讓數字化轉型的進程也進一步加快。世界互聯已不再是可望而不可即的幻想，消費者也身處于一個更為復雜的、由聯網設備組成的生態系統中。

 

在這個全新的、聯結更為緊密的世界中，電子設備成為主導，旅行者也對旅行和服務提出了更高的要求。在疫情的影響下，安全、健康及衛生問題成為貫穿旅程各個階段的首要問題。無論經由哪種渠道，旅行者都希望輕松并實時地獲得具有一致性的信息。

 

對旅游公司而言，這背后醞釀著絕佳的商機，每臺設備、每塊屏幕、每個觸點都將成為與旅行者建立聯系，提供卓越客戶體驗的機會。采用全渠道策略將幫助旅游公司快速響應當前的超互聯趨勢，滿足旅客需求，打造無縫體驗。

 

 

本次疫情的爆發也凸顯出提供全渠道客戶服務的必要性。在全渠道客戶服務的支持下，旅游公司可以與客戶多點交互，并跨任意渠道提供具有一致性的服務。

 

在全渠道策略的指導下，旅游公司有望優化內部客服中心，在疫情變動期，提高咨詢服務的效率。整合各渠道后，旅客可先通過聊天機器人或社交媒體與旅游公司進行聯系，在遭遇疑難后，再轉至電話問詢。

 

在全渠道策略的布局下，客服代表還可整合客戶的所有相關訊息，更好地了解其偏好及需求，從而更快速、高效地做出回應，避免因溝通脫節、信息重復帶來的客戶不滿。

 

當下普遍實施的健康檢測及社交距離無疑讓旅游業的形勢變得更為復雜。于旅行者而言，在此背景下，他們更希望在出行全程都能享有無縫的體驗。如果旅行公司可從旅行的第一步——預訂就消除相關阻礙，重建旅行者的出游信心便不再遙不可及。

 

 

在數字化和全渠道的環境下，旅行體驗的起點遠在預定服務、開啟旅程之前，始于“啟發旅行”階段。換言之，旅行公司要對所有的數字互動方式精心設計，比如數字廣告等。旅程之前的這一啟發過程比為消費者帶去良好的旅程體驗更為重要。

 

全渠道營銷中，若想滿足甚至超越消費者的預期，旅游公司需對旅行情景進行思考，哪怕目標客戶并未有相應的旅行計劃。廣告便能在此時派上用場，為合適的旅行者或旅游公司傳遞合適的訊息。

 

 

卓越的個性化服務一定程度上意味著旅行者擁有更多樣化的選擇。換言之，旅行者可從所有渠道中獲取多樣化的旅游內容，并自主決定購買旅游服務的時間、地點及方式。

 

當前疫情尚未在全球范圍內好轉，旅行尚存在各種不確定性，旅途中的服務由此變得前所未有的重要。旅行者期望，他們選擇的旅游公司在突發狀況下，可以沉著應對，提供出色的應急服務。這意味著，除了賦予旅客搜索內容及預訂服務的能力外，旅行公司還需確保無論何種內容，何種預訂渠道，他們都能夠為旅客提供卓越的客戶服務。

 

旅游公司應向旅客展示所有可選項，比如包括航空在內的各種出行方式，通過在多個渠道和接觸點上展示這些內容，旅客可以自由選擇預訂方式，無論是使用自助預訂工具、手機、平板電腦、旅行社網站、線下營業網點，亦或是聊天機器人，旅行社均可提供一致的購買體驗——提供一致的內容，一致的服務，多樣化的自主選擇——這便是全渠道策略的魅力所在。

 

全渠道策略雖被業內討論多年，但仍有很大的改進空間。在應對疫情困境時，不少旅游企業不斷探索重振行業的方式，而全渠道顯然是一個對旅游供需兩端均有利的策略。

 

突如其來的疫情給旅游業帶來巨大沖擊的同時，也帶了更多機遇。在未來，我們有望看到更多樣化的旅游方式、更豐富的目的地選擇，以及更多元的旅客需求。旅游公司若想脫穎而出必須不斷更新換代產品及服務。

 

而全渠道策略將幫助旅游企業打造旅客所期望的、統一無縫的旅行體驗，并在瞬息萬變的數字世界中立于不敗之地。

 

 

 

 

《全渠道策略，打造新常態下的差異性優勢》是 Amadeus《邁入旅行新紀元》系列的第二份報告。調查結果基于疫情前和疫情期間的案頭研究、訪談、調查以及針對旅行公司和旅行者的專項小組討論結果。

 

在這一系列報告中，Amadeus 研究了可幫助旅游服務公司邁上復蘇之路的關鍵投資領域。每份報告主題各異，總結了全球各地旅游公司和旅行者的觀點與經驗，介紹了旅游公司在疫情新形式下需關注的重要戰略領域。

 

Amadeus 致力于在行業的特殊時期為客戶提供支援，《邁入旅行新紀元》系列報告便是這一承諾的絕佳寫照。

 

欲下載本調研報告，或查看《邁入旅行新紀元》系列報告，可訪問 Amadeus 網站獲取更多信息。

 

 

旅游推動著經濟發展，而Amadeus為旅行提供著動力。Amadeus解決方案能夠通過旅行社、搜索引擎、旅游運營商、航空公司、機場、酒店、汽車和鐵路將旅行者與他們理想的旅行連接起來。

 

Amadeus成立30多年來，我們與旅游業不同的合作伙伴共同打造著先進的旅游科技解決方案。我們深入了解人們的旅行方式，并擁有設計和交付客戶所需解決方案的能力，去提供最全面、最關鍵、最值得信賴的系統。每年，我們幫助超過16億人與190多個國家的當地旅行供應商建立聯系。

 

Amadeus在全球70多個國家的辦事處中擁有約19,000名員工。我們擁有全球化的思維模式及本地化業務支持，因此無論在任何地方，我們都能夠提供客戶所需的支持。

 

我們的愿景是塑造旅游業美好未來。我們將不斷致力于追求更卓越的技術，以使旅行變得更加輕松舒適。